大皖新聞?dòng)嵕W(wǎng)上視頻購物太不靠譜了，我把貨退回去了卻一直不給我退錢。7月上旬，四川雅安一位陳女士打電話向記者反映，稱自己在亳州梓萱商貿(mào)行的視頻鏈接上購買了五盒國醫(yī)濕茶。后按照系統(tǒng)流程申請(qǐng)退貨并把貨品郵寄給商家，可商家在收完貨后既不回復(fù)消息，也不退款。

對(duì)此，平臺(tái)客服在接受記者采訪時(shí)表示，該筆交易是通過小程序直接將款打到商家賬戶上，建議消費(fèi)者走司法程序維護(hù)自己的合法權(quán)益。安徽遠(yuǎn)致律師事務(wù)所律師汪溪源表示，雖然現(xiàn)在很多視頻軟件的定位是社交平臺(tái)，但只要其在平臺(tái)內(nèi)開設(shè)店鋪，從事銷售商品或服務(wù)的經(jīng)營活動(dòng)，就應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法履行電商平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)。

投訴：退回網(wǎng)購物品但商家不退款

上個(gè)月，我在看視頻時(shí)購買了五盒國醫(yī)濕茶，走了退貨流程之后就沒有消息了。7月10日，來自四川雅安的陳女士向記者反映，稱于6月7日在一個(gè)平臺(tái)上刷視頻時(shí)看到了國醫(yī)濕茶的介紹，隨后便點(diǎn)擊視頻的商品鏈接下單了五盒，一共184元。當(dāng)時(shí)跳轉(zhuǎn)到一個(gè)叫梓萱商貿(mào)的小程序，商戶全名叫做凈月高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)梓萱商貿(mào)行。陳女士說道。

6月12日，陳女士便收到了貨品。商家隨后主動(dòng)聯(lián)系陳女士，稱該款茶需再購買其他商品配合使用才更有效。我當(dāng)時(shí)感覺這個(gè)商家有點(diǎn)不靠譜，就趕緊將貨品退給商家了。

在購物平臺(tái)提交了退款申請(qǐng)后，陳女士按照商家給的地址將貨品寄了出去，并把退貨物流信息填到購物平臺(tái)上。大概過了兩三天，我查看快遞信息發(fā)現(xiàn)貨品已被簽收，就聯(lián)系商家退款，但卻沒人理我，太可氣了。陳女士說道。

此后，陳女士向支付平臺(tái)提出投訴，客服回應(yīng)稱商家在三日之內(nèi)不退款，平臺(tái)將執(zhí)行商鋪關(guān)停操作。然而，一直到7月初，陳女士的退款問題都沒得到解決。

平臺(tái)：建議走司法程序解決

7月上旬，記者在陳女士提供的購物截圖上看到，陳女士的這筆184元的交易是在商家小程序梓萱商貿(mào)上支付。在另一個(gè)快遞截圖上，顯示在6月16日，陳女士的快件被簽收。

7月6日，記者就陳女士提供的商家聯(lián)系方式撥打了電話，但一直無人接聽。記者試著打開梓萱商貿(mào)小程序，卻顯示該小程序由于存在繞開、規(guī)避或?qū)蛊脚_(tái)審核監(jiān)管的行為，已被暫停服務(wù)。

小程序被關(guān)閉，那陳女士的錢還能要回來嗎？當(dāng)天下午，記者聯(lián)系了該平臺(tái)支付客服的電話，客服人員表示，陳女士的此次購物是通過小程序下單交易，錢款直接轉(zhuǎn)入商家，支付平臺(tái)無法處理此次資金問題，只得將店鋪關(guān)停。據(jù)其介紹，小程序交易沒有第三方資金監(jiān)管平臺(tái)，錢都是直接轉(zhuǎn)給商家，若商家不退錢，最后只能用關(guān)停小程序的辦法倒逼。該客服人員稱，目前該商家的小程序已被暫停服務(wù)，涉及的資金問題須由司法介入才能得到有效解決。建議消費(fèi)者通過司法渠道維護(hù)自己的合法權(quán)益。

律師：消費(fèi)者可向平臺(tái)要求賠償

針對(duì)陳女士的購物遭遇，安徽遠(yuǎn)致律師事務(wù)所律師汪溪源在接受記者采訪時(shí)表示，雖然現(xiàn)在很多視頻軟件的定位是社交平臺(tái)，但只要其在平臺(tái)內(nèi)開設(shè)店鋪，從事經(jīng)營活動(dòng)，就應(yīng)該按照消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法和電子商務(wù)法履行電商平臺(tái)的責(zé)任義務(wù)。

汪溪源表示，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。消費(fèi)者通過直播購買的商品出現(xiàn)售后問題，可以向銷售者要求退款。如果平臺(tái)不能提供銷售者的真實(shí)名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費(fèi)者也可以向平臺(tái)要求賠償。平臺(tái)賠償消費(fèi)者后，可以向銷售者追償。

近年來，直播帶貨、短視頻購物營銷模式發(fā)展迅猛，伴隨而來的假冒偽劣、虛假宣傳、售后無保障等問題也日益突出。對(duì)此，安徽省消保委提醒網(wǎng)絡(luò)直播營銷的各方主體，請(qǐng)注意要履行的責(zé)任義務(wù)。如，直播平臺(tái)跳轉(zhuǎn)至傳統(tǒng)電子商務(wù)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)直播營銷模式，要履行電子商務(wù)平臺(tái)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)提供付費(fèi)導(dǎo)流服務(wù)，構(gòu)成商業(yè)廣告的，要履行廣告發(fā)布者或廣告經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)；網(wǎng)絡(luò)直播者要按照《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》履行經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)，構(gòu)成商業(yè)廣告的，還應(yīng)根據(jù)具體情形履行廣告發(fā)布者、廣告經(jīng)營者或廣告代言人的責(zé)任和義務(wù)。

大皖新聞?dòng)浾咝扃麋鲗?shí)習(xí)生鄭兆琪王裕嫻

編輯張思平