一、電商行業(yè)逆向物流的概念

電商的逆向物流主要指退換貨逆向物流，即不符合客戶訂單要求的產(chǎn)品退還給供應(yīng)商的一種做法。

國內(nèi)首例成功的逆向物流模式誕生于2014年，是由小狗電器與順豐速運共同完成的。

當(dāng)年，互聯(lián)網(wǎng)小家電品牌小狗電器正式推出嗨修中央維修的售后服務(wù)，為用戶提供更加便利的維修服務(wù)。

在這個逆向物流過程中，產(chǎn)品擁有者通過電話聯(lián)系客服人員，客服登記后聯(lián)系物流商，物流商上門取貨，廠家進(jìn)行維修后再由物流商送貨上門。整個過程消費者只需要一個電話，所有其他的支付開銷一律全免。解決了90%以上的產(chǎn)品維修遞送問題。

當(dāng)年，互聯(lián)網(wǎng)思維效應(yīng)在家電商身上體現(xiàn)得尤其明顯。蘋果、小米、三星、創(chuàng)維、海爾、長虹等家電巨頭紛紛宣布朝向互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型。正向物流則與電商形成捆綁深入人心。這種普遍的B2C業(yè)務(wù)服務(wù)構(gòu)成了電商行業(yè)必不可少的一環(huán)。

電商的發(fā)展也隨著正向物流的發(fā)展真正興起。二者并駕齊驅(qū)、相輔相成，最終受益的是廣大消費者，所以才有今天我們常見的一幕，足不出戶輕點手機實現(xiàn)產(chǎn)品下單，坐等物流送貨上門。而逆向物流是基于顛覆傳統(tǒng)售后服務(wù)環(huán)節(jié)而誕生的一種全新服務(wù)模式。

二、電商行業(yè)逆向物流產(chǎn)生的原因

消費者在網(wǎng)購時，僅憑圖文描述和直播展示，并不能完全了解商品信息，由于買賣雙方信息不對稱、消費者對物品的主觀看法，會出現(xiàn)大量的退貨。而賣家水平參差不齊，一些商品質(zhì)量與描述不符，存在大量的次品、仿品，這都增加了電子商務(wù)中的逆向物流的數(shù)量。

同時國家對網(wǎng)站行為進(jìn)行規(guī)范以及保護(hù)消費者利益的法律規(guī)范，還有平臺自身為了吸引更多消費者，增加自身競爭優(yōu)勢，各路商家競相推出各種有利于消費者的退貨條件，多種因素增加了退換貨需求，因此逆向物流數(shù)量非常大。

據(jù)國家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2011年至2020年，全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量由36.7億件增至833.6億件，年均復(fù)合增長率約41.48%，躍居世界第一的市場規(guī)模。這相當(dāng)于每天都有2.28億件快遞被送到我們手中。

在電商購物平臺和快遞網(wǎng)絡(luò)日益完善的同時，電商快遞造成的逆向物流退換貨也在增長，部分電商企業(yè)，如京東日常單日逆向返單量占當(dāng)日運輸總單量的3.5-5%，電商行業(yè)平均為15-20%，直播電商退貨率達(dá)到30%，雙十一促銷期的退貨率甚至達(dá)到銷量的四分之一。

如此高的退貨率已經(jīng)使頭部平臺意識到逆向物流管理系統(tǒng)是一件強有力的競爭武器。

三、電商逆向物流的特點

按照逆向訂單的類型劃分，電商逆向物流包括無理由退貨、故障換貨、故障退貨、維修類逆向物流四大類。

相比正向物流，電商的逆向物流會有相對分散、分布范圍廣、處理起來較為困難這些特點，而且處理逆向物流電商企業(yè)需要花費大量的成本。

1.不確定性

由于電商交易的特殊性，消費者不能詳細(xì)的了解商品會出現(xiàn)大量的退貨，導(dǎo)致逆向物流的種類、數(shù)量、產(chǎn)生時間以及分布都具有一定程度的不確定性，訂單不具備批量性，很難進(jìn)行預(yù)測和計算返單數(shù)量，需要商家手動統(tǒng)計進(jìn)行處理和對賬，較難掌控。

2.高成本性

當(dāng)商品因質(zhì)量或其他原因不能滿足消費者需求時，消費者不得不要求退換貨，而商家并沒有較為成熟的技術(shù)和方法制定合理的逆向物流，自建物流體系意味著成本的大幅增加、利潤的減少。

3.緩慢性

消費者退貨需要到附近網(wǎng)點或打電話叫快遞，并且需要手動錄入運單號進(jìn)行退換貨，買賣信息滯后，使退貨退款審核時效慢，一旦單號錄入錯誤，會導(dǎo)致?lián)Q貨退款的流程超級復(fù)雜。

這些特點會帶來諸多問題，例如：

1、電商拼命做好了交易服務(wù)，但沒有在線退貨寄件功能，買家線下寄件太麻煩對平臺服務(wù)不滿。

2、買家在電商平臺退換貨手動錄入單號，經(jīng)常輸入錯誤導(dǎo)致無法退款，平臺人工介入成本太高。

3、賣家在平臺不能及時獲得返單信息和物流軌跡，審核退款時效太慢。

4、平臺客服無法及時監(jiān)控退貨的進(jìn)展，天天收到售后投訴。

由此可見，逆向物流是需要商家來推動的，需要電商企業(yè)與第三方物流公司之間強大的ERP系統(tǒng)支持。

四、逆向物流的重要影響

1、行業(yè)價值

從宏觀角度來看，逆向物流有利于合理導(dǎo)向社會資源的流動、節(jié)約資源、改善和保護(hù)環(huán)境、實現(xiàn)經(jīng)濟的可持續(xù)發(fā)展。從微觀角度看，完善逆向物流管理具有增強企業(yè)競爭優(yōu)勢、提高客戶價值、降本增效、塑造企業(yè)正面形象等作用。

因此，實施逆向物流是一件響應(yīng)和諧社會號召，與時俱進(jìn)、利國利民的事。正是在電商的驅(qū)動下，依靠現(xiàn)有的快遞物流網(wǎng)絡(luò)，逆向物流的物流設(shè)施方面消耗成本較低，逆向物流能夠為傳統(tǒng)電商增添業(yè)務(wù)類型，實現(xiàn)完整的閉環(huán)，減少車輛回程空載率。信息化的電商平臺也為逆向物流提供了信息支持和現(xiàn)有快遞網(wǎng)絡(luò)設(shè)施的硬件保障。

2、企業(yè)價值

在電商物流發(fā)展的大前提下，電商企業(yè)在用戶體驗方面的競爭投入逐步加大，商品送貨效率、商品維修和退換貨等因素成為衡量服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。

通過加強退貨逆向物流管理, 企業(yè)可以快速及時地對顧客的退貨行為做出反應(yīng),消費者滿意度也會相應(yīng)提高，進(jìn)而提高客戶忠誠度。

退換貨的便利性會影響用戶在同一個電商平臺進(jìn)行二次消費的概率，用戶的多少以及轉(zhuǎn)化與平臺銷量直接掛鉤，關(guān)系到電商平臺的生死存亡，任何電商企業(yè)都不能忽視逆向物流管理問題。

建立一個穩(wěn)定的逆向物流退換貨管理機制，使企業(yè)能夠在一個較短時間內(nèi)回收價值，保證被退回的商品準(zhǔn)確及時地返回倉庫，將性能良好只存在部分瑕疵商品進(jìn)行適當(dāng)?shù)募庸?、包裝、處理后再次出售，既可以減少財務(wù)成本和風(fēng)險，又能最大限度地節(jié)約社會資源，提升企業(yè)形象，達(dá)到降本增效的作用。

因此, 逆向物流管理中的退貨管理成為現(xiàn)階段電商行業(yè)發(fā)展的重點。

五、逆向物流經(jīng)營模式對比

頭部電商和企業(yè)的逆向物流退換貨

2015年，菜鳥推出裹裹項目，自研搭建技術(shù)平臺，整合快遞公司，其中一個重要功能就是線上一鍵退換貨，C端用戶可以在線叫快遞上門。

京東從2007年開始自建物流網(wǎng)絡(luò)，逆向物流領(lǐng)域除了協(xié)助商家高效完成退換貨服務(wù)，京東快遞還在打造循環(huán)經(jīng)濟下高品質(zhì)逆向物流以及后市場供應(yīng)鏈，根據(jù)商家不同的需求，提供行業(yè)一體化解決方案。囊括電商平臺、回收、公益、二手、維修等多類型商家，提供行業(yè)領(lǐng)先的產(chǎn)品化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及其他十余項標(biāo)準(zhǔn)增值服務(wù)。 在最新一季發(fā)布的財報中，拼多多以7.884億年活躍買家數(shù)超過淘寶，成為國內(nèi)用戶規(guī)模最大的電商平臺。拼多多做到了用最短的時間實現(xiàn)后浪逆襲。

2019年初，拼多多上線電子面單業(yè)務(wù)，被認(rèn)為是物流領(lǐng)域布局的開始，此前，拼多多一直購買菜鳥電子面單，物流軌跡查詢和管理使用快遞鳥API。2020年拼多多推出上門取件退換貨服務(wù)，截至到目前，其合作伙伴只有一家。既不是性價比相對較高的通達(dá)系，也不是曖昧對象極兔，而是收費最高的順豐。

隨著裹裹對散件市場的滲透，規(guī)模效應(yīng)越來越明顯，順豐和拼多多合作算是入局并加速分割中低端散件市場。雖然在物流基礎(chǔ)設(shè)施方面，跟京東和阿里相比，拼多多尚在起步階段，但他正在加速建設(shè)新物流平臺，加緊布局物流領(lǐng)域。 同時，多次嘗試涉足電商和零售的順豐，利用自身倉儲、快遞網(wǎng)絡(luò)布局和末端配送優(yōu)勢，與部分商城合作，推出倉儲+配送+售后的一站式售后快遞服務(wù)，用取件、維修、返還的逆向物流寄修模式，為用戶提供便捷的電子產(chǎn)品售后服務(wù)，提高客戶重復(fù)購買的意愿和網(wǎng)購粘性。

華為在消費終端領(lǐng)域成立了自己的逆向物流部門，本著不斷提高產(chǎn)品質(zhì)量和客戶滿意度，回收大量有價值的零部件。

當(dāng)上門取件退換貨成為一種剛需，甚至成為能夠直接觸達(dá)C端消費者的另一個流量入口，如果電商平臺沒有官方的上門取件退換貨渠道，那么由平臺產(chǎn)生的退換貨需求，就很有可能為其他平臺引流，這對于頭部電商平臺來說更為緊要。

京東阿里深度布局，拼多多極力追趕，順豐戰(zhàn)略性切入，電商退換貨背后的市場之爭，其他零售電商平臺和快遞公司也不應(yīng)該缺席。

其他電商逆向物流經(jīng)營模式阿里系電商、拼多多、京東商城依托自身強大的物流體系，實現(xiàn)電商平臺的逆向物流的最終閉環(huán)方案。用戶想要退換貨時在線一鍵預(yù)約，物流公司接單派單，然后快遞員上門取件，無需用戶做復(fù)雜操作，輕松完成寄件操作，同時整個物流過程，都是可追蹤、可監(jiān)測各種異常情況。

京東自建物流也好，拼多多深度布局也罷，這一切的一切，都是以用戶為核心，為了更好服務(wù)于用戶而誕生的全新服務(wù)模式。可以說，這種為用戶著想的思維，才是具備互聯(lián)網(wǎng)思維的服務(wù)模式。

當(dāng)下許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識到逆向物流管理的重要性，并且受到來自政策法規(guī)和經(jīng)營風(fēng)險的多重壓力，急于構(gòu)建逆向物流。

大平臺開發(fā)物流管理系統(tǒng)自用，其他電商平臺都無法應(yīng)用的到。而且出于投資風(fēng)險和運營成本的考慮，企業(yè)更趨向于將逆向物流服務(wù)交給具有專業(yè)人才、管理方式和一定規(guī)模的第三方物流管理服務(wù)商進(jìn)行運營，一方面集中于自身核心競爭力，另一方面可以控制成本和風(fēng)險，信息及時反饋。 頭部以外的電商平臺大多采用第三方快遞鳥方案來解決逆向物流管理問題。一般來說，第三方物流服務(wù)商在專業(yè)技術(shù)、綜合管理和信息安全等方面具有顯著優(yōu)勢。

六、第三方逆向物流退換貨解決方案

快遞鳥逆向物流管理解決方案

快遞鳥作為第三方逆向物流綜合方案提供商，能夠為電商企業(yè)定制符合自身模式的增值性服務(wù)，也就是說，快遞鳥提供的業(yè)務(wù)范圍不僅僅是物流這塊，而是延伸到整個退換貨流程的設(shè)計。

電商平臺向買家提供一鍵退貨寄件服務(wù)，快遞鳥向電商平臺提供產(chǎn)品及系統(tǒng)服務(wù)支撐。

這種模式下逆向物流退換貨的流程圖如下：

通過流程圖，我們可以清楚的看到，快遞鳥通過線上線下聯(lián)合、物流系統(tǒng)對接實現(xiàn)消費閉環(huán)，實現(xiàn)一鍵退貨，直接解決了買家退貨流程復(fù)雜、價格不透明，訂單處理緩慢等痛點，使所有業(yè)務(wù)鏈路信息化，減少客戶對電商平臺的投訴，降低人工成本，提高用戶滿意度。

退貨用戶只需在電商平臺一鍵退貨呼叫快遞員上門取件，真正實現(xiàn)退貨無憂?？爝f鳥通過連接多家主流快遞，解決單一快遞城市覆蓋不足、服務(wù)質(zhì)量不統(tǒng)一的問題。

快遞鳥逆向物流解決的問題

對用戶的好處

1、便捷寄件：

用戶在APP上一鍵退貨并自選上門取件時間，無需填寫寄件地址和收件地址，全部由系統(tǒng)自動生成，在原地就能完成退貨。解決寄件用戶不用線下找快遞點的問題，時間充分由自己支配。

2、時效保障：

在用戶在線提交退貨寄件中，可設(shè)置在2個小時內(nèi)讓快遞員上門取件，大大縮短了售后時間；如果當(dāng)天時間不方便，也可預(yù)約其他時間段。

3、付款方式：

快遞員在線收款，用戶在線支付運費，解決線下或私下轉(zhuǎn)款等支付方式；快遞鳥提供運費險功能，減少因權(quán)責(zé)問題產(chǎn)生的用戶的糾紛，降低客訴成本，提高用戶對平臺的忠誠度。

4、智選物流：

根據(jù)訂單信息實時計算出運費，在同一條線路的不同時間，每家快遞渠道服務(wù)質(zhì)量不同。快遞鳥根據(jù)大數(shù)據(jù)分析寄收線路、所有快遞渠道的服務(wù)質(zhì)量，選擇最優(yōu)渠道進(jìn)行下單。

商家后臺好處

1、物流監(jiān)控管理：

在線跟蹤物流狀態(tài)，實現(xiàn)貨物在途監(jiān)控，減少問題件。

2、物流軌跡跟蹤：

接入快遞鳥集成過的物流軌跡服務(wù)，用戶在線提交訂單信息，物流商接收到訂單后反饋地址是否正常收件、攬件前快遞員信息、攬件通知，攬收后將運單信息同步訂閱到物流軌跡服務(wù)業(yè)務(wù)模塊，實現(xiàn)全程業(yè)務(wù)鏈路實時信息化，并可視化的展示在商家后臺。

電商平臺的好處

1、監(jiān)控管理：

監(jiān)控倉庫發(fā)貨、收貨人簽收、異常件、虛假發(fā)貨等，能夠查詢到快遞到達(dá)和發(fā)貨時間、顧客確認(rèn)收貨的時間是否匹配。能夠監(jiān)控賣家是否有錄入假單號嫌疑。

2、對賬結(jié)算：

對商家發(fā)貨量、退換貨快遞費用、運費險等進(jìn)行對賬結(jié)算。

3、營收轉(zhuǎn)化：

退換貨過程中，電商平臺可通過運營轉(zhuǎn)化實現(xiàn)二次營銷。

4、信息交互：

快遞小哥上門取件需和寄件人核對取件碼，實時提示寄件人付款給平臺?？爝f寄出后對訂單進(jìn)行實時監(jiān)控，當(dāng)物流軌跡有更新時，實時獲取數(shù)據(jù)，計算運單預(yù)計到達(dá)時間、全流程的物流狀態(tài)。

5、提升服務(wù)：

快遞鳥客服連接電商平臺工單系統(tǒng)，在線處理客戶查詢、投訴。進(jìn)行工單系統(tǒng)對接，承接因快遞端產(chǎn)生的客訴問題。

6、提高收益：

最大程度滿足消費者潛在需求，增加用戶對平臺的信任度，為企業(yè)帶來更大銷售額，產(chǎn)生更大利潤。

電商競爭本質(zhì)是供應(yīng)鏈的競爭，供應(yīng)鏈競爭是要實現(xiàn)商流、物流、信息流、資金流的多維一體，缺乏任何一維，都無法贏得競爭。具備一定用戶規(guī)模量級之后，平臺需要對用戶進(jìn)行精細(xì)化的管理和維護(hù)，以實現(xiàn)用戶價值的最大化。目前，電商平臺從搶市場到精細(xì)化深度運營階段，平臺把溫度、用戶歸屬感變成著重發(fā)展的方向，看重用戶價值和體驗。