買到問題燕窩該怎么辦？
男子上門拜訪女友父母，買燕窩來作為見面禮，但事后發(fā)現(xiàn)購買的燕窩內(nèi)外包裝的生產(chǎn)日期卻不一致，這讓男子非常難為情。
案情回顧
小李與小楊已經(jīng)相戀五年了，他們相遇于大學(xué)校園，陪伴著彼此度過最純粹的青春時光。畢業(yè)后，小李留在了小楊的城市工作，今天小楊的父母邀請小李去家里做客。
（敲門聲）
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小李：叔叔，阿姨好，這是我給你們帶的一點小禮物，紅酒和燕窩，希望你們喜歡。
小楊媽媽：哎呀，小李啊，歡迎歡迎啊，來就可以來來，帶什么禮物呀！
小楊爸爸：小李啊，你這個禮物你阿姨喜歡的呀，老說最近失眠，皮膚不好，你這個禮物送到她心坎里了......
小李：二位喜歡就好（憨笑）......
(三天后，小李接到小楊的電話)
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小楊：喂，在忙嗎？跟你說個事兒。
小李：什么事兒呀？
小楊：上回你給我媽買的燕窩，好想有點兒問題。
小李：什么問題呀？
小楊：生產(chǎn)日期不對。
小李：不會啊，我買的時候?qū)ｉT檢查過，沒有過期吧？
小楊：不是過期。是拆開外包裝以后，每個獨立的小包裝還有一個生產(chǎn)日期，但是跟外包裝的時生產(chǎn)日期不一樣。也不知道還有沒有其他質(zhì)量問題，我有點兒擔心。
小李：那先讓阿姨不要吃了，交給我來處理。
（次日，小李帶著尚未食用的燕窩來到藥店）
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小李：請問你們店長在嗎？
店長：你好，我是店長，請問有什么事情呢？
小李：幾天前，我在你們店里買了一個燕窩的禮盒，但是拆開以后發(fā)現(xiàn)，獨立燕盞的生產(chǎn)日期和外包裝的生產(chǎn)日期不一樣，這個我應(yīng)該以哪個日期為準呢？是不是可以幫我解決一下這個問題？
店長：非常抱歉，我們這是進口的燕窩，如果您說的問題屬實的話，那可能是生產(chǎn)環(huán)節(jié)出了問題，我們可以為您辦理退貨。
小李：只是退貨嗎？現(xiàn)在是我只發(fā)現(xiàn)了你們的產(chǎn)品生產(chǎn)日期有問題，不清楚你們的產(chǎn)品質(zhì)量是不是也有問題，我希望你們可以退一賠三，并且賠禮道歉。
店長：對不起，因為這個確實不是我們的責任，我們只是銷售，我們是能為您辦理退貨。
最終小李與商家協(xié)商未果，向市場監(jiān)督管理部門提出舉報。接到小李的舉報后，市場監(jiān)督管理部門立即對案涉商家進行了現(xiàn)場檢查。
經(jīng)查，涉案產(chǎn)品標簽標示生產(chǎn)日期為2020年1月11日，手機掃描溯源標簽上的二維碼顯示生產(chǎn)日期為2020年6月4日，保質(zhì)期為三年，縮短了半年保質(zhì)期。據(jù)商家稱，在進貨時查驗了供貨商和海關(guān)進口手續(xù)，涉案產(chǎn)品標簽標示生產(chǎn)日期錯誤的原因在于生產(chǎn)廠家標簽粘貼錯誤，非主觀故意，非虛假標注，不存在故意延長涉案產(chǎn)品保質(zhì)期的行為。商家在得知產(chǎn)品涉嫌虛假標注生產(chǎn)日期后，對該產(chǎn)品進行暫停銷售并下架，同時對已售出涉嫌虛假標注生產(chǎn)日期的產(chǎn)品進行召回，
最終市場監(jiān)督管理部門認定，商家在進貨時未履行進貨查驗義務(wù)的行為違反了《食品安全法》第五十三條第二款的規(guī)定，依據(jù)《食品安全法》第一百二十六條的規(guī)定，對商家作出了行政處罰。
【文中人物、公司名均系化名】
嘉賓解讀
成都市成華區(qū)監(jiān)督管理局綜合執(zhí)法大隊 副大隊長 周慶
四川致高律師事務(wù)所 律師 姚雪茗
老百姓在遇到類似的產(chǎn)品問題的時候應(yīng)該怎么辦呢？
首先是需要保留證據(jù)。如果買到有問題的商品，及時拍視頻拍照保留證據(jù)，向商家反映情況，把與商家溝通協(xié)商的記錄保留好。如果商家不退不換，可以向商家所在地的市場監(jiān)督管理部門進行投訴。投訴后，市場監(jiān)督管理部門會依法組織調(diào)解。若市場監(jiān)督管理部門在調(diào)解中發(fā)現(xiàn)商家有涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的，將按照市場監(jiān)督管理行政處罰有關(guān)規(guī)定予以處理。
如果消費者在消費或生活中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在違反市場監(jiān)督管理法律法規(guī)的行為，也可以通過12315平臺舉報端直接進行舉報。我們都會根據(jù)投訴和舉報的具體情況分別予以處理。
市場監(jiān)督管理部門在收到老百姓的投訴或者舉報后一般會怎么處理呢？
投訴和舉報其實不一樣。
投訴是指消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，與經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議，請求市場監(jiān)督管理部門解決該爭議的行為。
具有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門（縣級以上地方市場監(jiān)督管理部門負責本行政區(qū)域內(nèi)的投訴舉報處理工作），在收到消費者投訴[進入黑貓投訴]之日起七個工作日內(nèi)會作出受理或者不予受理的決定，并告知投訴人。市場監(jiān)督管理部門經(jīng)投訴人和被投訴人同意，會采用調(diào)解的方式處理投訴，經(jīng)現(xiàn)場調(diào)解達成調(diào)解協(xié)議的，會制作調(diào)解書。
法律也鼓勵投訴人和被投訴人平等協(xié)商，自行和解。如果投訴人在調(diào)解過程中撤回投訴或者雙方自行和解的，那么調(diào)解就終止了。我們在組織調(diào)解工作的時候也會遇到投訴人或者被投訴人無正當理由不參加調(diào)解，或者被投訴人明確拒絕調(diào)解的；也有的消費爭議經(jīng)組織調(diào)解，投訴人或者被投訴人明確表示無法達成調(diào)解協(xié)議的；或者自投訴受理之日起四十五個工作日內(nèi)投訴人和被投訴人未能達成調(diào)解協(xié)議，那我們就會作出投訴調(diào)解終止的決定。如果通過我們的調(diào)解仍然沒有解決的消費爭議，消費者可以向人民法院提起民事訴訟解決。
與投訴不同，舉報是指自然人、法人或者其他組織向市場監(jiān)督管理部門反映經(jīng)營者涉嫌違反市場監(jiān)督管理法律、法規(guī)、規(guī)章線索的行為。舉報由被舉報行為發(fā)生地的縣級以上市場監(jiān)督管理部門按照市場監(jiān)督管理行政處罰等有關(guān)規(guī)定處理。
舉報人實名舉報的，有處理權(quán)限的市場監(jiān)督管理部門還應(yīng)當自作出是否立案決定之日起五個工作日內(nèi)告知舉報人。
市場監(jiān)督管理部門會對舉報人的信息予以保密，不得將舉報人個人信息、舉報辦理情況等泄露給被舉報人或者與辦理舉報工作無關(guān)的人員，但提供的材料同時包含投訴和舉報內(nèi)容，并且需要向被舉報人提供組織調(diào)解所必需信息的除外。
在剛才的案例中，小李要求商家退一賠三，商家卻不同意，那什么時候消費者可以要求商家退一賠三呢？
《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍；增加賠償?shù)慕痤~不足五百元的，為五百元。法律另有規(guī)定的，依照其規(guī)定。
是不是還有規(guī)定說可以退一賠十？
是的。《食品安全法》第一百四十八條第二款規(guī)定，生產(chǎn)不符合食品安全標準的食品或者經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品，消費者除要求賠償損失外，還可以向生產(chǎn)者或者經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金；增加賠償?shù)慕痤~不足一千元的，為一千元。但是，食品的標簽、說明書存在不影響食品安全且不會對消費者造成誤導(dǎo)的瑕疵的除外。
根據(jù)上述規(guī)定可以知道，生產(chǎn)或經(jīng)營明知是不符合食品安全標準的食品的，消費者可以要求賠償損失，還可以向生產(chǎn)者或經(jīng)營者要求支付價款十倍或者損失三倍的賠償金。
燕窩是不是屬于保健品呢？我們普通消費者該如何識別保健品？
剛剛的案例中的燕窩其實不是保健品。
目前，監(jiān)管部門依法批準注冊備案的保健食品中，允許聲稱的保健功能共有27種，以及補充維生素礦物質(zhì)的營養(yǎng)素補充劑。消費者若需購買保健食品，應(yīng)選擇大型的超市、藥店或?qū)Ｙu店，注意查看店鋪是否具有保健食品經(jīng)營范圍的《食品經(jīng)營許可證》。購買時除要認準保健食品藍帽子標志和批準文號外，還要仔細察看包裝上廠名、廠址、聯(lián)系電話、生產(chǎn)日期、有效期限等，并妥善保管購物發(fā)票和相關(guān)憑證。
從科學(xué)角度講，注意平時營養(yǎng)均衡的飲食、有規(guī)律的生活習(xí)慣、適時適量的運動、保持開朗的性格，才是健康的根本保證。如果感覺身體不適，應(yīng)及時到正規(guī)的醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)，并在醫(yī)生指導(dǎo)下制定科學(xué)合理的治療方案，切不可用保健食品來治療疾病。如果發(fā)現(xiàn)身邊有保健食品非法生產(chǎn)、非法經(jīng)營、非法添加和非法宣傳等違法違規(guī)行為的，請及時撥打全國統(tǒng)一的投訴舉報熱線12345、12315投訴舉報。
對于保健品是怎么監(jiān)管的呢？
相較于普通食品，我國對保健食品等特殊食品實施嚴格監(jiān)督管理，對保健食品的生產(chǎn)也延續(xù)了嚴格監(jiān)管的態(tài)度。在監(jiān)管形式上，分為產(chǎn)品注冊備案及事前許可、事中監(jiān)督檢查及事后懲處。
根據(jù)《保健食品注冊與備案管理辦法》等規(guī)定，相較于普通食品，保健食品在生產(chǎn)或進口前，應(yīng)當完成產(chǎn)品注冊或備案手續(xù)。根據(jù)《食品生產(chǎn)許可管理辦法》《食品生產(chǎn)許可審查通則》《保健食品生產(chǎn)許可審查細則》等規(guī)定，在中國境內(nèi)從事保健食品生產(chǎn)的應(yīng)須取得食品生產(chǎn)許可，但保健食品作為一種具有保健功能的特殊食品，較取得其他普通食品的生產(chǎn)許可存在一定差異。
根據(jù)《食品生產(chǎn)經(jīng)營監(jiān)督檢查管理辦法》規(guī)定，市場監(jiān)督管理部門還會對保健食品生產(chǎn)者的生產(chǎn)環(huán)節(jié)實施重點監(jiān)督檢查。監(jiān)督檢查的要點主要包括食品生產(chǎn)者資質(zhì)、生產(chǎn)環(huán)境條件、進貨查驗、生產(chǎn)過程控制、產(chǎn)品檢驗、貯存及交付控制、不合格食品管理和食品召回、標簽和說明書、食品安全自查、從業(yè)人員管理、信息記錄和追溯、食品安全事故處置等情況。
保健食品的銷售環(huán)節(jié)又是怎么監(jiān)管的呢？
一是嚴把保健食品經(jīng)營資質(zhì)關(guān)。嚴查無證無照或超范圍經(jīng)營保健食品行為，督促經(jīng)營者主動亮證亮照經(jīng)營，要求經(jīng)營者按規(guī)定設(shè)立保健食品銷售專區(qū)（柜），做到保健食品與普通食品分區(qū)銷售。
二是嚴把保健食品進貨查驗關(guān)。嚴查經(jīng)營者的保健食品進貨索證索票和查驗登記臺賬，比對在售保健食品與進貨票據(jù)載明的品名、廠址、生產(chǎn)日期是否一致，以票控源、以票保質(zhì)，確保在售保健食品來源合法、渠道合法、質(zhì)量可靠。
三是嚴把保健食品標簽宣傳、質(zhì)量價格關(guān)。嚴查保健食品標簽、說明書和經(jīng)營場所廣告是否夸大其功能范圍，是否有保健食品虛假宣傳。嚴查是否銷售過期變質(zhì)、食品標簽瑕疵、商標侵權(quán)、以次充好的保健食品，以及是否進行明碼標價銷售等情況。
如果有哄抬物價，涉嫌價格違法的是不是也可以向我們的市場監(jiān)督管理部門反映呢？
是的。前段時間，針對部分藥品等涉疫物資價格波動和市場競爭問題，市場監(jiān)管總局發(fā)布了《關(guān)于涉疫物資價格和競爭秩序提醒告誡書》，從規(guī)范價格行為、維護公平競爭等方面，對涉疫物資生產(chǎn)經(jīng)營者劃出九不得紅線。
提醒告誡書中明確要求生產(chǎn)經(jīng)營者不得違反誠實信用和公平合理原則、不得違反明碼標價規(guī)定、不得哄抬價格、不得價格欺詐、不得串通漲價、不得價格歧視、不得虛假宣傳、不得仿冒混淆、不得商業(yè)詆毀。同時，對廣大生產(chǎn)經(jīng)營者提出自查和整改要求，并鼓勵社會各界舉報違法違規(guī)線索，市場監(jiān)管部門將加強執(zhí)法檢查，依法查處各類違法行為。對情節(jié)惡劣的典型案件，將依法從重處罰并公開曝光。
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