震驚!京東買的東西竟然不能7日內(nèi)無(wú)理由退款？!哦？原來(lái)是遇上了阿卡索!
2021年7月31日，一名小伙伴在京東平臺(tái)購(gòu)買了4388元的阿卡索1對(duì)1外教課程，買完之后幾天，該小伙伴在網(wǎng)上得知了雙減政策，因此在還未簽合同且一節(jié)課也沒上的情況下，于8月4日申請(qǐng)了退款。
本以為退款會(huì)很順利，畢竟從下單到申請(qǐng)退款才經(jīng)過4天時(shí)間，然而后續(xù)的發(fā)展令人匪夷所思……
首先，讓我們先看下《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條【無(wú)理由退貨制度】的規(guī)定：經(jīng)營(yíng)者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購(gòu)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無(wú)需說(shuō)明理由，但下列商品除外：（一）消費(fèi)者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報(bào)紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)確認(rèn)不宜退貨的商品，不適用無(wú)理由退貨。消費(fèi)者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費(fèi)者支付的商品價(jià)款。退回商品的運(yùn)費(fèi)由消費(fèi)者承擔(dān)；經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者另有約定的，按照約定。(網(wǎng)址來(lái)源：baike.baidu.com/item/中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法/337666?fromtitle=消費(fèi)者保護(hù)法&fromid=7621477&fr=aladdin)也就是咱們常說(shuō)的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物7日內(nèi)無(wú)理由退貨退款，一般像淘寶、京東、拼多多這樣的大型電商平臺(tái)，對(duì)消費(fèi)者都是有這個(gè)保障的。阿卡索的1對(duì)1外教課雖然從某種程度上屬于數(shù)字化商品（數(shù)字化產(chǎn)品是指信息、計(jì)算機(jī)軟件、視聽娛樂產(chǎn)品等可數(shù)字化表示并可用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)傳輸?shù)漠a(chǎn)品或勞務(wù)），但是1對(duì)1外教課是實(shí)時(shí)在線的老師與學(xué)生互動(dòng)的課程，只要沒上課，那就根本不能在線下載課程，而且該小伙伴根本沒有和阿卡索簽訂合同（阿卡索的系統(tǒng)進(jìn)入之后需要簽訂用戶服務(wù)協(xié)議才能開始正常上課），所以小伙伴根本無(wú)法上課，也就是說(shuō)雖然是數(shù)字化商品，但并未拆封，所以此種情況不屬于（三）在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品，當(dāng)然更不屬于另外三種情況。并且該小伙伴在購(gòu)買阿卡索課程的時(shí)候，也確認(rèn)了可以在7日內(nèi)申請(qǐng)退款。綜上，阿卡索的課程完全符合7日內(nèi)無(wú)理由退貨退款制度。
說(shuō)了這么多，其實(shí)就是為了鋪墊京東后續(xù)詭異的操作。小伙伴8月4日申請(qǐng)了退款，8月5日京東給阿卡索留言該客戶一節(jié)課未上且與阿卡索顧問失聯(lián)，要求阿卡索優(yōu)先聯(lián)系客戶處理問題，8月8日-9日京東再次催促阿卡索進(jìn)行退款，接著阿卡索以需要向上級(jí)反饋為理由與京東糾紛專員展開了拉鋸戰(zhàn)，9月2日阿卡索客服留言需要扣除600元繪本費(fèi)和6%的稅點(diǎn)，共計(jì)875.3元，啥？一節(jié)課都沒上，發(fā)票也沒開，請(qǐng)問哪里來(lái)的繪本費(fèi)，哪里來(lái)的稅？小伙伴當(dāng)然不能接受，接著又是長(zhǎng)達(dá)幾個(gè)月的拉鋸戰(zhàn)，京東一直催促阿卡索退款，阿卡索一直不退。至今為止已經(jīng)10個(gè)月了，京東依然沒有給客戶處理退款。7日內(nèi)無(wú)理由退款的消費(fèi)者保護(hù)法，在京東這里簡(jiǎn)直形同虛設(shè)啊。
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再來(lái)聽下京東的客服是怎么解釋的，對(duì)于應(yīng)該給客戶退款這點(diǎn)上京東客服也是承認(rèn)的，理論上講，在京東糾紛專員判定商家應(yīng)該退款而商家拒絕退款的情況下，京東是可以直接把錢退款給客戶的，那為什么京東不這么操作呢？京東客服稱阿卡索賬戶的保證金不足以給用戶去處理退款，且這個(gè)是京東內(nèi)部的一套系統(tǒng)流程，小伙伴反駁說(shuō)京東沒有按他們自己設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)處理退款，客服稱目前沒辦法按照標(biāo)準(zhǔn)處理，這么多用戶等待退款，商家的賬戶資金根本不足以處理售后退款。
電商平臺(tái)自己設(shè)立的標(biāo)準(zhǔn)可以隨意打破？資金不足就可以不執(zhí)行？那是不是應(yīng)該問問，造成這種局面的根本原因是什么？為什么保證金會(huì)不足？保證金不足的情況下，消費(fèi)者的退款應(yīng)該誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？而不是把所有的損失讓消費(fèi)者承擔(dān)。不僅僅是這位小伙伴，在京東平臺(tái)購(gòu)買阿卡索外教課后沒退到錢的消費(fèi)者不計(jì)其數(shù)，再過兩個(gè)月就是雙減政策一周年了，拖了近一年時(shí)間，請(qǐng)問京東有拿出過任何一個(gè)像樣的退款方案？京東有的只是在法庭上推卸責(zé)任，把所有責(zé)任推卸給阿卡索。據(jù)我們所知，大批用戶申請(qǐng)退款不得的情況下，阿卡索的課程依然在京東平臺(tái)售賣了很長(zhǎng)一段時(shí)間，為什么京東明知道資金存在風(fēng)險(xiǎn)的情況下，依然不下架阿卡索的商品？推卸責(zé)任、不作為，這不是一個(gè)大平臺(tái)應(yīng)該有的氣度和風(fēng)度。
京東平臺(tái)本該在去年8月就應(yīng)該給該消費(fèi)者處理退款的，從8月4日申請(qǐng)退款到8月20日系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收款，有16天時(shí)間錢都在京東平臺(tái)并沒有到達(dá)阿卡索賬戶，這期間，京東有半個(gè)月時(shí)間完全可以直接把錢打給客戶，但是卻一再把主動(dòng)權(quán)交給阿卡索，中間不停地催促阿卡索說(shuō)24小時(shí)不處理就會(huì)直接給客戶退款，但是24小時(shí)過去了依然沒退款，接著再次上演同樣的套路催促阿卡索24小時(shí)內(nèi)退款，這到底是在崔阿卡索退款，還是在安撫消費(fèi)者，讓其傻傻等待，相信京東會(huì)操作退款，而硬生生地把時(shí)間拖到了系統(tǒng)自動(dòng)確認(rèn)收款？最終，在確認(rèn)收款后，錢進(jìn)了阿卡索的口袋，再想拿出來(lái)比登天還難了。京東的這一系列的操作是不是有違平臺(tái)規(guī)則？是不是有違一個(gè)大型電商平臺(tái)的良心？如果把退款的過程比作急診室搶救病人的話，醫(yī)生明明有無(wú)數(shù)次救活病人的機(jī)會(huì)，但是卻沒有去救，眼睜睜看著病人在滿懷期待的等待中而死。慶幸的是，京東，你還有機(jī)會(huì)，錢可以再賺，但信譽(yù)失去了，就很難回來(lái)了。
另外，請(qǐng)京東了解下《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條的7日內(nèi)無(wú)理由退貨退款制度，不管是什么理由，都不能成為違反法律的借口，電商平臺(tái)有責(zé)任保障消費(fèi)者權(quán)益，而不是幫助商家去圈錢，助紂為虐。現(xiàn)在一年都要過去了，難道京東要把7天無(wú)理由拖成7年無(wú)理由？連法律在京東面前都不管用的話，以后誰(shuí)還敢在京東買東西？希望京東好好反思自己一年來(lái)在阿卡索事件上的所作所為，拿出一個(gè)像樣的退款方案，而不是逃避和推卸。
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